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根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，今年上半年，茶飲店數(shù)量減少2萬家，保持在48萬家。茶飲店開得多，去得也快。要生存，除了拼產(chǎn)品、拼運(yùn)營，最關(guān)鍵是拼人才。
“臥底”了幾家餐飲企業(yè)，我總結(jié)了3個“管理心機(jī)”：會發(fā)獎、巧立價值觀、制造意外驚喜。
作者 | 妮可
做獎懲，如何做出預(yù)期效果？當(dāng)老板，做“獎懲”最難。有時候，明明發(fā)了錢，員工還不說好；狠狠下決心才罰點(diǎn)錢，員工認(rèn)識不到問題，還把仇記到心里。
別的品牌都是怎么做的呢？1、獎業(yè)績，更獎創(chuàng)新茶顏悅色就很擅長設(shè)置獎勵。按照慣例，茶顏悅色的門店在五一會瘋狂忙碌，五一之后就會根據(jù)表現(xiàn)給員工頒獎。
今年，他們設(shè)置了3類團(tuán)隊(duì)獎：鐵漢柔情團(tuán)、打破邊界團(tuán)、最強(qiáng)大腦團(tuán)，獲獎的門店共有33家。聽名字是不是挺有趣？其中，“鐵漢柔情團(tuán)”，獎勵的是五一期間0客訴；“打破邊界”，獎勵的是銷售周邊占比前10名。這兩個獎項(xiàng)設(shè)置比較常規(guī)，但名字與包裝顯然花了心思，讓員工獲得感更足。此外，“最強(qiáng)大腦團(tuán)”，用來鼓勵創(chuàng)新。茶顏悅色辦了最強(qiáng)大腦活動，將伙伴分享的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到其他門店。獲獎門店，分享成功經(jīng)驗(yàn)的金點(diǎn)子數(shù)量占區(qū)域排名前3。而4類個人獎里，最佳分享獎和能量點(diǎn)子王，也和創(chuàng)新有關(guān)。獎勵業(yè)績，是看當(dāng)下、看過去；獎勵態(tài)度和創(chuàng)新，則是在看未來。2、評級別，還要評問題餐飲企業(yè)甘棠明善，旗下?lián)碛刑紧~、撒椒、蔡瀾港式點(diǎn)心專門店、蔡瀾越南粉等多個品牌，數(shù)百家門店，會對門店進(jìn)行abc式評級，被評c的店總、廚師長，還要當(dāng)眾喝下苦瓜汁。
喝苦瓜汁，一是記憶深刻，二來緩解心情。因?yàn)樵u級頒獎過后，他們花費(fèi)更多時間的是，一起頭腦風(fēng)暴如何提升。
他們會當(dāng)場分析“沖A秘籍”，比如，請管理組先問自己一組問題：- 最近有沒有去過宿舍？哪些宿舍好？哪些宿舍差？你做了些什么？
- 最近一個月，店里誰表現(xiàn)好？誰表現(xiàn)差？我是怎么評價的？
- 公司的激勵方案，員工是否都清楚了？員工對如何掙更多的錢，是否清楚？整個總結(jié)中，甘棠明善一直在強(qiáng)調(diào)，人是一切的原點(diǎn)，只有好的團(tuán)隊(duì)，才有好口碑、好業(yè)績。把人的成長與業(yè)績提升之間的關(guān)系捋順，評級才有意義。
怎么塑造價值觀，讓年輕人不反感？老板都想用企業(yè)文化和員工“心連心”，員工最討厭被“畫餅”。但大到一個企業(yè)，小到一個門店團(tuán)隊(duì)，沒有統(tǒng)一的價值觀，就很難擰成一股繩、一起往前走。怎么培訓(xùn)價值觀，才不讓這屆年輕人反感？1、樹立一個起點(diǎn)：把人當(dāng)人，不單純視為工具茶顏悅色曾經(jīng)在“茶悅你我伙伴官微”里，仔細(xì)梳理過“茶顏味”，也就是茶顏悅色的內(nèi)部價值觀。他們首先就強(qiáng)調(diào)了一個茶顏的底層邏輯：視人為人，不把人單純視為工具。當(dāng)苦難來臨時需要大家，受益的時候，更應(yīng)該回饋一同扛起茶顏的伙伴。
這屆年輕人對“尊重”的渴望，比以往的年輕人更強(qiáng)烈。從尊重人的喜怒哀樂、價值回報出發(fā)，能打消一部分年輕人的“戒備感”，潛移默化中增強(qiáng)向心力。2、梳理一個有紀(jì)念意義的“精神”，更能引發(fā)共情現(xiàn)在的年輕人，誰還沒聽過幾句“客戶第一”、“協(xié)作利他”？比起常見的口號，從品牌、團(tuán)隊(duì)自身成長歷程中梳理一些有紀(jì)念意義的節(jié)點(diǎn)、品質(zhì)，來作為團(tuán)隊(duì)精神，更能引發(fā)員工的共情。我在喜茶最近的內(nèi)部公號“茶茶星球站”，看到一個“江邊里精神”。
叫這個名字，是因?yàn)橄膊柙醋杂诮T一條名叫江邊里的小巷。“江邊里精神”欄目收錄的，大多是員工中的一個個平凡奮斗者的故事，小到磨出的水泡、受過的誤解，故事的共同點(diǎn)是堅(jiān)持奮斗、不甘平凡等。
茶顏悅色還設(shè)置了一個特別的“小蔥精神獎”（創(chuàng)始人昵稱小蔥），入選小蔥精神獎的人，不一定是能力最強(qiáng)的，甚至可能當(dāng)下能力還有些欠缺，但他們的付出和努力卻得到了周圍人的認(rèn)可， 相較于能力，這個獎更看重態(tài)度。這種帶有自身獨(dú)特風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)精神，更有凝聚力和號召力。
3、讓員工聽見顧客的聲音，比領(lǐng)導(dǎo)說話更有用今年1月份，茶顏悅色在內(nèi)部開放了一條“顧客表揚(yáng)通道”。茶顏悅色的對外公眾號里，一直接收外部投訴，也一直有大量忠實(shí)粉絲對門店表白，他們就把這些表白收集起來，發(fā)給被表揚(yáng)的門店和員工。在開通表揚(yáng)通道后的半個月里，后臺陸陸續(xù)續(xù)收到了近100條表揚(yáng)。這些內(nèi)容，都發(fā)在茶顏悅色內(nèi)部公眾號“茶悅你我伙伴官微”里，所有人都能看到。留言里，很多茶顏小伙伴備受鼓舞、互相打氣。
粉絲在“顧客表揚(yáng)通道”的表白
來自領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)或批評，這屆“見過世面”的年輕人有可能不在意，或者不服氣，但來自顧客真實(shí)的鼓勵/批評，比領(lǐng)導(dǎo)更客觀，也更能讓年輕心服口服。最關(guān)鍵的是，讓員工認(rèn)識到自己的一舉一動都代表品牌形象，主人翁意識倍增。
個性化福利，讓員工有“意外獲得感”茶飲店高強(qiáng)度的重復(fù)工作，太枯燥了。日常之外，制造一些“意外獲得感”，這屆年輕人很受用。1、讓每個人都是榜樣、采訪對象：捕捉閃光點(diǎn)體現(xiàn)價值西貝寫給員工看的內(nèi)部公眾號叫“西貝品味早讀”，每天早晨6點(diǎn)左右推送，絕大部分時候都是讓員工講自己的故事。在門店里，還安排了“品味通訊員”，像記者、通訊員一樣，這些一線員工，會成為故事的主人公，出現(xiàn)在文章里。他們有工作18年的廚師，有元?dú)鉂M滿的年輕人，有50歲為夢想拼搏的洗碗工；有人抒發(fā)夢想，有人打卡成長，有人記錄一些日常小事。
讓員工講自己的故事
看完這些故事，最大的感受是，每一份工作都是平等的，每一個崗位都有奮斗的意義——這正是“講員工故事”的價值所在：從員工自身出發(fā)，發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)。2、助員工買房、生寶寶：特殊津貼更顯溫度人生總有一些特殊時刻需要幫助，這時候如果企業(yè)能站出來、幫一把，收獲的將是員工發(fā)自內(nèi)心的愛。茶顏悅色去年推出了一項(xiàng)新福利：寶寶補(bǔ)貼，用于補(bǔ)貼新生兒父母。根據(jù)2019年年底的統(tǒng)計(jì)，福利落地幾個月里，陸續(xù)發(fā)放到了7位新生兒父母手里。“茶悅你我伙伴官微”中提到，設(shè)立寶寶補(bǔ)貼的初衷，是讓每個媽媽更有底氣做職業(yè)女性，讓員工更有尊嚴(yán)的生活——對于“英年早婚”的年輕人，這是一句多么貼心的話。茶顏悅色還有一項(xiàng)福利，也十分有誘惑力：購房津貼。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年有17人申請到了這份津貼。而且“茶悅你我伙伴官微”還曬出了小伙伴買的房，這簡直比什么招聘廣告都給力啊。
3、給員工上美妝課、瑜伽課：把培訓(xùn)變福利茶飲店常常搞培訓(xùn)，學(xué)習(xí)人數(shù)、效果如何，老板心里都有數(shù)。其實(shí)，培訓(xùn)不一定總是枯燥的工作內(nèi)容，開發(fā)些員工愿意主動上的，效果更佳。6月份，甘棠明善營運(yùn)支持部在品牌服務(wù)打造項(xiàng)目中，專門開設(shè)了一門《美妝美姿》課，培訓(xùn)當(dāng)天，有200來名伙伴都學(xué)了這門課程。不光女孩子參與，男生也當(dāng)場被提升了顏值。
對門店來說，靚麗的外表，能從感官上讓顧客感到愉悅；對年輕員工自身來說，上班時間、老板付費(fèi)，學(xué)變美技巧，誰還不樂意呢。
讓員工中的美妝達(dá)人，手把手教大家化妝
另外，還請旗下探魚門店員工中的美妝達(dá)人，錄了一段視頻，手把手教大家化妝，身邊人來教，伙伴更能感受“變美”的過程。
蜜雪冰城打造了“第二課堂”，瑜伽課、心理學(xué)課，個性化內(nèi)容十分豐富，還會征求伙伴建議開設(shè)課程。參與的學(xué)員有積分、有獎勵，還被錄視頻。
這樣的培訓(xùn)，更像是一次小福利，結(jié)果是員工和門店的雙贏。
飲品行業(yè)，已經(jīng)到了拼人的階段：拼員工素質(zhì)、拼企業(yè)價值觀、拼人才梯隊(duì)培養(yǎng)。單打獨(dú)斗、一杯爆款定天下的時代過去了，以后茶飲企業(yè)的成功，一定是組織的成功。組織的打造沒有捷徑，沒有統(tǒng)一模板，但前提都是從人出發(fā)，尊重人、成就人。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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