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開1家店，和開10家、100家、1000家店一樣嗎？那如果是7000家呢？
對品牌來講，門店量的增加，并不只是數(shù)字的累積，而是管理水平的提升。
怎么提升呢？需要借助信息化工具。這篇文章整理自蜜雪冰城CIO奚沿河在咖門創(chuàng)飲Talk活動的演講。
看看蜜雪冰城是如何通過信息化建設(shè)，管理7000家店的？
-01-蜜雪冰城的3個信息化建設(shè)
開一家店，可以按照廚師的心情去炒菜，炒出不同的口味。在一個咖啡館里，可以跟咖啡師聊，我要什么樣的豆子、什么樣的糖度、怎么樣做奶泡等等。
但對做連鎖來說，我們每個門店都有SOP標(biāo)準(zhǔn)配比。連鎖背后的核心就是標(biāo)準(zhǔn)，而支撐標(biāo)準(zhǔn)的是什么？
是流程。只有按照流程，才能造就門店支撐執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。流程背后，就是信息和數(shù)據(jù)。
所以，做連鎖茶飲，其實(shí)就是在做信息、做數(shù)據(jù)。
連鎖餐飲做的其實(shí)是信息、數(shù)據(jù)，圖片來自Unsplash我個人總結(jié)，信息化對茶飲行業(yè)，或者餐飲行業(yè)最大的價值就兩點(diǎn)，第一點(diǎn)將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，將所有工作標(biāo)準(zhǔn)化。主要講3個信息化：
基礎(chǔ)信息化就是把所有門店端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，把公司的工作數(shù)據(jù)化。門店端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，就是知道消費(fèi)者消費(fèi)了多少錢，消費(fèi)了什么樣的產(chǎn)品，是什么時候消費(fèi)的。
公司端的管理數(shù)據(jù)化，就是公司今天進(jìn)了多少賬，明天進(jìn)了多少原材料，花了多少的成本。
這個就是我們信息化1.0階段，需要做好的是門店的POS系統(tǒng)、外賣系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、會員體系，最終支撐門店端所有消費(fèi)場景的數(shù)據(jù)化。
門店端的數(shù)字化、信息化，圖片來自Unsplash當(dāng)門店端的所有消費(fèi)場景全部用數(shù)字的形式記錄出來之后，才有了進(jìn)一步去分析這些數(shù)字背后能帶給我們價值的核心。
我講一個比較直觀的一個現(xiàn)象，在2017年之前，我們很多的學(xué)校門店是一種什么樣的狀態(tài)？
學(xué)生一下課，瞬間圍了三層?？雌饋砣送Χ啵瑢?shí)際上你的客戶就這三層，里面的人出不去，外面的人進(jìn)不來，這是一個非常常見的現(xiàn)象。第四層的人來了之后，發(fā)現(xiàn)人太多了，就拐彎到超市買一瓶礦泉水，他不會再選擇去等，因?yàn)樗恢牢业降滓榷嚅L時間。
而我們當(dāng)門店端有了POS系統(tǒng)后，它是一個工具，解決門店端到底要等多長時間的問題。我至少可以通過給小票，讓消費(fèi)者清晰預(yù)測到，接下來多長時間能喝到這杯產(chǎn)品。
所以，就是將門店端所有的消費(fèi)數(shù)據(jù)數(shù)字化，數(shù)字化之后，要干什么呢？
管理信息化對于公司來說，是ERP的管理系統(tǒng)。2017年，蜜雪冰城上了一套ERP系統(tǒng)，同時有OA辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)以及訂單管理系統(tǒng)等。
為什么要去做這些系統(tǒng)？我們希望在管理端也實(shí)現(xiàn)全面信息化。
管理端信息化解決ERP，圖片來自Unsplash信息化有什么價值？我舉一個例子：2017年之前，我們財務(wù)最頭疼的是每個月在使用當(dāng)時ERP的時候，經(jīng)常有各種卡頓等問題。
所以，信息化支出上，第一個核心工作就是解決了ERP問題。
還有一點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程管理。對蜜雪冰城來說，從最初加盟商的第一通電話到最終這家店開起來，再因?yàn)槟承┰蜷]店，需要全部管控起來的。但在過去，我們沒有一套管控的體系，就導(dǎo)致很多管控是碎片化的。
前期加盟商打電話申請位置的時候，數(shù)據(jù)全部在招商的400系統(tǒng)里，或者在招商統(tǒng)一的excel表格里面。到后期門店經(jīng)營起來，每個月的經(jīng)營狀況在市場經(jīng)理的excel里，再到日常的一些營銷活動或者門設(shè)備物料，分別在我們的品牌部門。
這就有一個問題，一家門店的維度以哪個為準(zhǔn)？這樣的問題在企業(yè)內(nèi)部形成了很大的內(nèi)耗，而通過一整套的流程管理，把一家門店全生命周期管控起來，就極大解決了這些方面的重復(fù)和錯誤，提升管理效率。
還有一個我個人認(rèn)為是比較重要的，就是倉儲管理。我們在2016年之前，加盟商報貨是一種什么樣的狀態(tài)？
信息化倉儲管理很重要，圖片來自Unsplash比如我們上新了楊枝甘露，楊枝甘露相關(guān)的原材料，可能有一部分是新的。就會出現(xiàn)全國的加盟商早上6點(diǎn)鐘起來開始打電話，有很多人從周一打到周五始終沒打進(jìn)去，然后他也沒報上貨。所以，看起來供應(yīng)鏈能力很足，但前端就是不知道他的訂單。
類似的問題，過往的微型競爭發(fā)展過程中非常之多。我們需要通過一些信息系統(tǒng)去解決?；A(chǔ)信息化，解決基本的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化問題，管理的信息化解決效率問題。
發(fā)展信息化信息化推到第三步，是發(fā)展信息化。是什么意思？
比如，我們知道門店端的進(jìn)貨數(shù)據(jù)、營業(yè)情況，但知不知道這些產(chǎn)品背后的邏輯，或者這家門店是否從外邊私自進(jìn)口原材料等，這些問題都可以通過數(shù)據(jù)加以分析，通過發(fā)展信息化的思路去總結(jié)。
我再講一個比較常見的問題，比如在蜜雪冰城，大家都知道核心產(chǎn)品是冰淇淋。冰淇淋客單價非常低，我們希望顧客來到門店后，整體的客單價要高一點(diǎn)，因?yàn)樵谕葋砜土康那闆r下，客單價高，營業(yè)額就會有提升。
冰淇淋是核心產(chǎn)品，但客單價較低，圖片來自@李恩萘呀這些問題，我們可以通過信息的方式在后臺產(chǎn)生沉淀。比如我們發(fā)現(xiàn)冰淇淋和咖啡的搭配銷售占比非常高。接下來在做營銷活動、推套餐的時候，就知道到底推什么樣的套餐。
再舉一個例子，很多消費(fèi)者來到門店后，我發(fā)現(xiàn)他其實(shí)是一個“土豪”，他只買貴的；或者他喜歡嘗新，但凡上新都會嘗試。那在后續(xù)的整個營銷服務(wù)中，我能否新品來了之后，都定向推送給那些喜歡嘗新的顧客，然后高客單價的產(chǎn)品定向推薦給“土豪”客戶。這都是有了數(shù)據(jù)之后可以進(jìn)一步去做的。
-02-飲品業(yè)的未來，是輕前臺重中臺強(qiáng)后臺
所有信息化的基礎(chǔ)和流轉(zhuǎn)，需要一個業(yè)務(wù)中臺，怎么理解呢？
現(xiàn)在我們門店有小程序點(diǎn)餐、POS系統(tǒng)、外賣等等多個銷售渠道，就導(dǎo)致門店端訂單來源不一。這對門店影響不大，影響大的是公司的財務(wù)或者這家店的老板。因?yàn)檫@個老板第二天早上起來之后，他會收到了很多人打款。這些款到底哪個是哪個？哪個是外賣的？哪個是大眾點(diǎn)評？哪個是小程序的？
每一個應(yīng)用背后都會有打款的渠道，對門店端的整體管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)一非常不便捷。
或者有顧客通過三個平臺都收到了同樣的優(yōu)惠活動，這對的營銷成本也是一種提升。
所以，綜合這些方面的因素，我們將所有業(yè)務(wù)能力最終匯總起來，放在“業(yè)務(wù)中臺”上面，這就解決了所有的數(shù)據(jù)不整齊、不統(tǒng)一。當(dāng)我們把所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全部放在一塊的時候，再去做分析、做對比，就會很有效率。
我個人的觀點(diǎn)是輕前臺重中臺強(qiáng)后臺。我們的目標(biāo)不是面前的一家兩家店，我們希望上百上千上萬家的門店。當(dāng)達(dá)到這個數(shù)量的時候，前端能有多快決定了整體的發(fā)展速度，而中臺能有多強(qiáng)大，決定了整體堅(jiān)實(shí)的后盾有多強(qiáng)。
-03-關(guān)于信息化的3個誤區(qū)
信息系統(tǒng)是IT經(jīng)理或者IT部門的事情嗎？在我過往經(jīng)驗(yàn)中，信息系統(tǒng)需要上至老板下至一線營運(yùn)人員共同參與。首先，這個系統(tǒng)一定是老板的一把手工程，這樣在企業(yè)內(nèi)部的落地才會非常完善。
比如我們上線ERP系統(tǒng)的時候，當(dāng)時用的內(nèi)部財務(wù)管理軟件是非常初級的一套軟件。這是一款支撐大概20人左右團(tuán)隊(duì)的財務(wù)記賬軟件，而當(dāng)時我們公司整體的門店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了2000多家。我們突然要去切換一個國際級軟件，財務(wù)人員需要很長時間才能適應(yīng)，甚至很多專業(yè)名詞全部是英文顯示，很難使用怎么辦？單靠IT經(jīng)理、IT部門是很難搞定的，這件事情一定要一把手高度重視。
需要老板和一線人員一同參與，圖片來自Unsplash同理，我們在做很多信息系統(tǒng)升級時，也同樣需要一把手和所有門店伙伴共同去參與。不然數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)搭建得再好，數(shù)據(jù)進(jìn)不來，或者進(jìn)來數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，也是白搭。
如何去選擇一套完美的信息系統(tǒng)？我想告訴大家的是，沒有任何完美的信息系統(tǒng)，所有系統(tǒng)在使用過程中都是不舒服的。我們現(xiàn)在用的，是更偏向適合于餐飲或零售行業(yè)的最好的系統(tǒng)。但對我們財務(wù)部門、采購人員來說，真的很不舒服。甚至現(xiàn)在系統(tǒng)里面，財務(wù)采購倉儲物流還會有很多問題。真的無解。
任何的信息系統(tǒng)，在使用過程中都會有很多不舒服，但我覺得為了企業(yè)的發(fā)展，為了整體企業(yè)的安全，要適當(dāng)讓大家慢慢去適應(yīng)這些不舒服，而不是每個人都要在自己的舒適區(qū)里面。
信息系統(tǒng)可以節(jié)約工作量嗎？這個問題是上POS系統(tǒng)之前，營運(yùn)部門給我們提的。說：“你們上完P(guān)OS系統(tǒng)是不是店端就可以節(jié)約工作量？”
信息系統(tǒng)可以減少工作量么？后來發(fā)現(xiàn)不是的。過去的時候，消費(fèi)者說“來三杯檸檬水”，還沒等找完錢，做檸檬水的小哥就做好擺到顧客面前了。而今天，它還需要去拿杯子貼標(biāo)簽，貼完標(biāo)簽之后還得去按照標(biāo)簽上的要求，這個是多冰的、這個是少糖的。
對于門店的來來說，它增加了部分工作量，但我認(rèn)為是非常值的。因?yàn)槲覀円伎己诵牡年P(guān)鍵點(diǎn)是“門店端人的工作量，還是每一個顧客的滿意消費(fèi)上”。
所以，信息系統(tǒng)永遠(yuǎn)不可能節(jié)約工作量，甚至它會增加公司管理、市場督導(dǎo)等各個方面的一些工作量。但我認(rèn)為這些犧牲是值得，為了以后的發(fā)展，這些東西是非常有價值的。因?yàn)椋覀兊哪繕?biāo)是星辰大海。
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