



沒想到咖啡師告知她還沒開張,卻為其他“本地口音”的顧客做好了飲品,等她輪到喝到的時候,周圍顧客早就換了幾輪。

外地人、本地人,咖啡師的服務還有區(qū)別?翻完余下幾百條評論后,卻發(fā)現(xiàn)類似情況不在少數(shù),甚至不少顧客向老板投訴,卻被老板告知“我也沒辦法”。2、咖啡店不能打包甜品是“規(guī)矩”?同樣是大眾點評,另一家頗為網(wǎng)紅的獨立咖啡店,也被顧客吐槽了。有顧客在評論里寫,周末帶家人來喝咖啡,隨口詢問某款甜品,店主(咖啡師)頭也不抬來了句:“甜品不可以外帶?!?br />

這讓顧客非常生氣,在她看來,“不要把情緒帶到工作中,才是基本的店主(咖啡師)修養(yǎng)?!?br />3、咖啡還沒端到桌子上,就被強調(diào)“咖啡杯碎了要賠償”看完大眾點評,我又去看了小紅書的相關筆記,搜索了“咖啡店吐槽”話題,看見共有5200+筆記。
有顧客說,咖啡還沒端到桌子上,就被店員反復強調(diào)“咖啡杯碎了要賠償”,端起杯子時,還能看見店員“像監(jiān)視一樣”緊盯顧客,讓人頗為不適。


看了這么多條評論,我發(fā)現(xiàn),咖啡逐漸走入日常的同時,咖啡人的態(tài)度卻兩極分化。
有的店,參考連鎖品牌經(jīng)營模式,有完整話術和良好服務態(tài)度,有的老板依舊停在幾年前“高冷就是個性”狀態(tài)中。
業(yè)內(nèi)人士怎么看?我采訪了幾位獨立咖啡店的老板,問了他們的看法。


態(tài)度上,歐陽師傅的看法也很“年輕活潑”,她的服務理念是“朋友與陪伴”?!暗昝姹容^小,主要以營造舒適為主,像陪朋友見面那樣?!睔W陽師傅告訴我,“話術相對親切隨意,類似‘hello,今天喝點兒啥?’”她的要求是,“用溫暖的態(tài)度去溝通,把顧客當朋友,服務優(yōu)先但要不卑不亢”?!罢嬲膫€性應該是別人覺得你處事得當,與眾不同,而不是處處與人為敵。”歐陽師傅說。喜歡咖啡和酒的Lam,以自己的興趣為創(chuàng)新點,在廣州開了家酒癮咖啡,如今成立4年,共有2家門店。

Lam告訴我,雖然是獨立門店,但是他們對于服務態(tài)度的專業(yè)性不輸連鎖品牌,酒癮咖啡會定期組織員工話術培訓,以介紹產(chǎn)品種類喝法為主,同時“重視顧客需求,并及時回應”。比如當顧客提出產(chǎn)品口味不好時,會由伙伴詢問原因(甜度、風味因素),再根據(jù)顧客喜好免費更換新的飲品?!叭绻袩o理取鬧的顧客,我們也不會盲目贊同,但遇到這種店員無法處理的問題,該由主理人出面解決。”

但根據(jù)去年底的《上海2021精品咖啡消費觀察》報告顯示,上海精品咖啡店門店數(shù)已達3244家,三年累計漲幅達124%,漲幅如此迅速,被不少人稱為“20米就有一家精品咖啡館”。從上海就能看出,如今的咖啡早就不是高端品,而是日???,曾經(jīng)“高高在上”的門店,現(xiàn)在想要征服消費者,只有從專業(yè)性和服務感著手,“高冷”不再是“保護色”。

武漢的木從久被消費者稱為“咖啡館界的海底撈”,近90%的顧客愿意復購,除了產(chǎn)品本身過硬外,也與他們的貼心服務有關。比如在店員會打電話提醒排號,在商場其他餐廳就餐時,甚至能將飲品/甜點送過去。如今專業(yè)咖啡店越來越多,對于消費者來說,在產(chǎn)品品質(zhì)類似的情況下,一家服務好的店,自然比服務差的店更讓人有復購欲望。2、消費者轉(zhuǎn)變:喝得越多,懂得越多咖啡市場的繁榮,意味著喝咖啡的人也多了。工作日喝瑞幸星巴克,休息日去獨立咖啡店打卡,已經(jīng)成了不少人的日常。喝得越多,懂得越多,現(xiàn)在的消費者,談起咖啡機,或許他們在家中就有小型機器,談起豆子,更是如數(shù)家珍,衡量一杯咖啡的好壞用舌頭就能嘗出來。

想吸引這波挑剔的咖啡愛好者復購,咖啡已經(jīng)不再高高在上,他們對咖啡店服務和體驗已經(jīng)提出了更高的要求。3、咖啡人轉(zhuǎn)變:從任性,到個性+理性或許你會根據(jù)一篇筆記、一條評論前來打卡,但再次復購沒那么簡單。本土化的概念沒提多久,之前的咖啡更像是小資且小眾的愛好,小圈子的人抱團取暖,有一定的凝聚力和排外感。
當咖啡走入日常,一部分咖啡人的思維方式,已經(jīng)變得更商業(yè)化,聚焦點放在顧客身上,經(jīng)營姿態(tài)方的更低。

歐陽師傅告訴我,在她看來,個性是在可以發(fā)揮的地方展示獨特性,比如品牌理念、店內(nèi)產(chǎn)品,但前提是“遵守規(guī)則”。
無論是咖啡店或是奶茶店,本質(zhì)還是服務業(yè),大環(huán)境是需要更多的親切感,禮貌與友好態(tài)度是基本要求。
品牌是獨立的個體,咖啡人卻是整體。提升咖啡的“友好度”,讓消費者更愿意走進咖啡館,需要大家共同的努力。

就像歐陽師傅說的那樣,一家門店的質(zhì)量,決定性因素是主理人的主張。說到底,開店是私人化的事情,每個人都有自己的選擇與衡量,市場接受度未可知。
但作為觀察咖啡的人,我只想說,尊重和理解是相互的,在培養(yǎng)消費者的咖啡習慣時,咖啡人的思路同樣需要“向前看”。

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