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近來(lái)，奶茶店員工頻上熱搜，有記不住配方的，有打架的……顧客眼皮底下的“不專業(yè)”，會(huì)大幅消耗掉對(duì)品牌的信任。新年伊始，又到了飲品店儲(chǔ)備人才的關(guān)口。有什么辦法能避免員工出現(xiàn)類似情況，快速培訓(xùn)新人？咖門·飲力學(xué)院推出年度重磅課程企劃《飲品店新員工培訓(xùn)10講》。圍繞門店如何進(jìn)行新員工培訓(xùn)，深入講解培訓(xùn)方法、技巧。
邊看配方邊做奶茶，敢喝嗎？春節(jié)前，一個(gè)奶茶店視頻上了熱搜。視頻中的員工一邊翻看配方表，一邊制作奶茶，驚動(dòng)了熱愛奶茶的網(wǎng)友：- “是不是應(yīng)該培訓(xùn)一下再上崗，要是客人多怎么辦？”“很明顯沒有崗前培訓(xùn)，負(fù)責(zé)的企業(yè)都要崗前培訓(xùn)合格才能上崗?！?br />
- 新店員：技能/崗位培訓(xùn)不到位店員對(duì)“產(chǎn)品制作”這一核心職責(zé)沒有熟練掌握。從門店來(lái)說(shuō)，除了著急用人上崗的心態(tài)，更可能是方法問(wèn)題，并缺少新員工培訓(xùn)的關(guān)鍵步驟——追蹤。
對(duì)于復(fù)雜的飲品或新品，培訓(xùn)時(shí)要：- 拆解制作步驟，提煉出步驟數(shù)、主要步驟、要點(diǎn)和原因。
- 要求學(xué)員在練習(xí)時(shí)邊做邊說(shuō)，以加深記憶。
- 保證學(xué)員品嘗過(guò)每一杯自己制作的飲品，并說(shuō)出自己制作的和標(biāo)準(zhǔn)的味道差別。而追蹤要包括：
- 新產(chǎn)品：缺乏新品落地培訓(xùn)產(chǎn)品上新速度快，員工很難快速掌握，很多時(shí)候是產(chǎn)品上新培訓(xùn)，不能落地甚至沒有方法導(dǎo)致的。而這恰恰又是要高頻接受顧客檢驗(yàn)的場(chǎng)景。產(chǎn)品上新，要做充足的人力與物料準(zhǔn)備，比如：
- 新產(chǎn)品信息、配方、賣點(diǎn)背誦——基礎(chǔ)識(shí)記
- 制作出來(lái)讓門店店員品嘗——感受認(rèn)知
- 店員重復(fù)試做——制作練習(xí)
- 模擬新品促銷話術(shù)——推薦演練……過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，如果配合有新品促銷活動(dòng)，每個(gè)班次需要多安排1~2人。想做長(zhǎng)期生意，就要做長(zhǎng)期安排。2、店員“情緒化”的工作態(tài)度看過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，餐飲70%以上的差評(píng)來(lái)自于服務(wù)態(tài)度。細(xì)看下來(lái)，往往是店員“帶情緒工作”導(dǎo)致的。
門店培訓(xùn)新店員，有一個(gè)要讓店員認(rèn)知的基礎(chǔ)——店員形象代表品牌形象。店員行為，往往是要品牌買單的。店員的情緒爆發(fā)，外界看來(lái)就是“不職業(yè)、不專業(yè)”直接顯現(xiàn)，很容易讓消費(fèi)者望而卻步。這就要注意店員培訓(xùn)中一個(gè)常被忽略的模塊——“能力素養(yǎng)培訓(xùn)”。
要讓員工意識(shí)到自身的“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”，為顧客的體驗(yàn)負(fù)責(zé)。從落地來(lái)看，最基礎(chǔ)的是當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，員工能判斷問(wèn)題類型，知道輕重緩急。對(duì)能解決的問(wèn)題——解決態(tài)度是：相信對(duì)方是出于好意，并感同身受的回應(yīng)；解決流程是：傾聽-致歉-采取行動(dòng)-致謝-確保顧客滿意。即使這個(gè)問(wèn)題他的能力或職責(zé)范圍內(nèi)解決不了，也要清晰地知道應(yīng)該反饋給誰(shuí)。理論加方法，就能幫助員工解決門店突發(fā)問(wèn)題，避免出現(xiàn)視頻中類似的打架等行為。3、各干各的，缺乏協(xié)作精神員工內(nèi)部的“精氣神”，是顧客對(duì)門店加印象分的關(guān)鍵。協(xié)同合作意味著，門店所有人共同為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在星巴克，即使客單量很高的門店，顧客等待飲品的時(shí)間都很短，這是因?yàn)樾前涂藢f(xié)同合作發(fā)揮到極致。
不論吧臺(tái)內(nèi)有幾個(gè)伙伴，都有相對(duì)應(yīng)的協(xié)作模式。而在這個(gè)協(xié)作模式中，“支持伙伴”是不容忽視的存在——確保駐守在單一崗位上的員工能專心致志工作，減少他們?cè)诠衽_(tái)之間或后區(qū)頻繁移動(dòng)。支持伙伴也分為不同的崗位，例如吧臺(tái)支持伙伴：- 在顧客點(diǎn)單排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)維護(hù)排隊(duì)秩序，適時(shí)開啟第二臺(tái)收銀機(jī)或引導(dǎo)手機(jī)下單，幫助收銀伙伴出品甜點(diǎn)、打包商品等；在飲品較多時(shí)，幫助吧臺(tái)制作崗位補(bǔ)給物料、配置飲品基底或添加小料，并完成飲品的打包奉客；在較為清閑時(shí)負(fù)責(zé)巡視門店環(huán)境，及時(shí)打掃衛(wèi)生、派發(fā)試飲。
在店員培訓(xùn)中，按照崗位職責(zé)，將不同崗位的工作分別教給學(xué)員，并保障足夠的崗位練習(xí)，能使學(xué)員感同身受協(xié)同合作的重要性，從而更加靈活機(jī)動(dòng)，為顧客提供更好的體驗(yàn)。那么，具體的培訓(xùn)工作要如何在門店展開？還有哪些訓(xùn)練模型可以運(yùn)用？咖門·飲力學(xué)院推出年度重磅課程企劃《飲品店新員工培訓(xùn)10講》，隨課程附贈(zèng)表單工具包+學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖。
以下是課程詳細(xì)介紹：
統(tǒng)籌｜笑凡 編輯｜曉夕 視覺｜江飛
文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
- 新產(chǎn)品：缺乏新品落地培訓(xùn)產(chǎn)品上新速度快，員工很難快速掌握，很多時(shí)候是產(chǎn)品上新培訓(xùn)，不能落地甚至沒有方法導(dǎo)致的。而這恰恰又是要高頻接受顧客檢驗(yàn)的場(chǎng)景。產(chǎn)品上新，要做充足的人力與物料準(zhǔn)備，比如：
當(dāng)消費(fèi)者懂得越來(lái)越多，決策越來(lái)越理智，店員不熟悉、不標(biāo)準(zhǔn)的操作，對(duì)門店就越來(lái)越致命。另一則事件就更夸張：一家奶茶店員工與外賣員在自家店外打架，并當(dāng)街放話“要接著約架”。評(píng)論區(qū)沒多少人關(guān)注原因，而是紛紛討論“這是哪個(gè)奶茶？”、“他們本來(lái)就不好喝”、“一看打架就沒經(jīng)驗(yàn)”，門店被推上風(fēng)口浪尖。
最終媒體采訪到該品牌總部，由品牌出面解決了爭(zhēng)端。然而，負(fù)面影響已經(jīng)產(chǎn)生、發(fā)酵。
這3個(gè)“疏忽”，正在傷害你的店1、顧客眼皮下的“不專業(yè)”前一個(gè)案例中網(wǎng)友的質(zhì)疑不是沒有道理。快速準(zhǔn)確地制作產(chǎn)品，是門店經(jīng)營(yíng)的基本，顧客眼皮底下的“不專業(yè)”，會(huì)大幅消耗掉他們對(duì)品牌的信任。這在飲品店并不少見。往往集中在兩種情況：
