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據(jù)海峽消費(fèi)報(bào)報(bào)道，福州一3歲小孩在85度C奶茶里喝出訂書(shū)釘，賣(mài)家否認(rèn)來(lái)源。
近日，福州的鄭女士在85度C門(mén)店里購(gòu)買(mǎi)了一款名叫爆粒葡萄的飲品進(jìn)行外帶。在食用過(guò)程中，3歲的兒子從葡萄粒中吃出了一顆訂書(shū)釘。
幸運(yùn)的是，孩子當(dāng)時(shí)并未吞食。鄭女士為此找到店里討說(shuō)法，但店員的處置讓她非常生氣。
奶茶里出現(xiàn)訂書(shū)釘前幾天，鄭女士帶孩子在85度c福州福新永輝店，買(mǎi)了一款名叫爆粒葡萄的新品奶茶帶走食用。
飲用的過(guò)程中，孩子說(shuō)，里面好像有魚(yú)骨頭一樣的東西，隨后吐出了一個(gè)訂書(shū)釘。鄭女士大吃一驚，如果孩子咽了下去，后果不堪設(shè)想。鄭女士到店里討說(shuō)法，但店員否認(rèn)了這件事，但可以給鄭女士重做一杯。
鄭女士讓對(duì)方拿出店里的訂書(shū)釘看一看，店員拿了一個(gè)最大號(hào)的訂書(shū)釘，但鄭女士在門(mén)店的員工區(qū)域里發(fā)現(xiàn)了與奶茶里同樣型號(hào)的訂書(shū)釘。
釘子是怎么來(lái)的？店員的態(tài)度讓鄭女士非常不滿，隨后她把這件事曝光給海峽消費(fèi)報(bào)記者。
記者來(lái)到門(mén)店，問(wèn)店長(zhǎng)，爆粒葡萄是怎么制作出來(lái)的，原材料是統(tǒng)一供貨還是現(xiàn)料做的。店長(zhǎng)說(shuō)，公司沒(méi)有授權(quán)他回答問(wèn)題，讓記者留下聯(lián)系方式，會(huì)有相關(guān)的工作人員進(jìn)行回復(fù)。
有當(dāng)天的目擊者說(shuō)，在地板上確實(shí)曾看到小型書(shū)釘。后來(lái)記者找到新福市場(chǎng)監(jiān)管所反映此事，工作人員組織雙方溝通協(xié)調(diào)。
飲品店負(fù)責(zé)人說(shuō)，出事之后查過(guò)店內(nèi)的監(jiān)控錄像，也查看了員工制作飲品的流程，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是監(jiān)控記錄不能給記者和消費(fèi)者看。鄭女士說(shuō)，接下來(lái)有可能通過(guò)法律途徑處理此事。
釘子到底是怎么來(lái)的？真相有待進(jìn)一步調(diào)查。
門(mén)店的危機(jī)公關(guān)值得商榷
雖然事實(shí)并未最終確認(rèn)，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，門(mén)店的危機(jī)公關(guān)值得商榷：
1. 作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，一定要關(guān)注食品安全，這是最重要的。出了問(wèn)題，要第一時(shí)間確定事實(shí)，而不是推卸責(zé)任。即便責(zé)任一時(shí)無(wú)法落定，也要向消費(fèi)者反饋?zhàn)约旱恼虻姆e極做法：我們高度重視，已經(jīng)召開(kāi)了會(huì)議，正在積極進(jìn)行調(diào)查。這也能有效消解消費(fèi)者的應(yīng)激情緒。
2. 事發(fā)門(mén)店應(yīng)該及時(shí)上報(bào)總部，總部應(yīng)及時(shí)召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，制定具體的應(yīng)對(duì)策略。
3. 擬定一份專用的話術(shù)，以告訴事發(fā)門(mén)店和公關(guān)部門(mén)如何應(yīng)對(duì)有關(guān)部門(mén)、媒體和消費(fèi)者有可能存在的任何詢問(wèn)。
4. 準(zhǔn)備一份事態(tài)聲明，作為專門(mén)應(yīng)對(duì)媒體的解釋和對(duì)外口徑。
5. 制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，作為制度在體系內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)。
6. 加強(qiáng)門(mén)店的內(nèi)務(wù)管理。如果這次事實(shí)被確定，訂書(shū)機(jī)應(yīng)該來(lái)自員工的辦公區(qū)域，所以在門(mén)店的日常管理中，要做到嚴(yán)格分區(qū)。
（信息來(lái)源：海峽消費(fèi)報(bào)）
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