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在外面，很多人都遇到過這樣的情況：突然想上廁所，找不到公廁，會去麥當(dāng)勞解決。
需要上網(wǎng)的時候，第一反應(yīng)也是拎著筆記本電腦去最近的一家星巴克。
“去麥當(dāng)勞上廁所，去星巴克蹭網(wǎng)”，成為不少消費者對于這2個品牌的另類認(rèn)知。向公眾開放廁所和wifi，不可能給他們創(chuàng)造收益，但他們?yōu)槭裁催@么做呢？
作者 | 王暉
隱性收益：免費服務(wù)背后的增量價值麥當(dāng)勞和星巴克提供的免費服務(wù)的特點是“輕量級”，基本上不占用時間和勞動力，最核心的是邊際成本不高，成本接近0。但麥當(dāng)勞、星巴克這種另類服務(wù)創(chuàng)造的隱性收益遠(yuǎn)大于成本。
表面上看，麥當(dāng)勞和星巴克提供了這兩種服務(wù)，完全是虧本生意，但相對幾乎為0的邊際成本，提供這些服務(wù)的收益卻并不低，這其中有著更大的間接受益存在。
類似的例子還有很多——比如，藥店門口放一個體重秤，冷飲奶茶店旁邊放一個遮陽傘和幾把休閑椅等。從營銷學(xué)角度來看，“沒付費的用戶就是產(chǎn)品的一部分”。
在辦公的用戶也是潛在的消費者從短期來看，這些蹭座位的用戶搶占了位置，可能造成真正在星巴克消費的顧客找不到位置的尷尬，也有可能潛在用戶看到星巴克爆滿的場面，轉(zhuǎn)投其它門店而損失銷售額。但從長期來看，這些用戶都是潛在的消費者，甚至是潛在的傳播者，他當(dāng)下不消費，不意味著他以前沒有消費或者以后不會消費。對星巴克來說，除了節(jié)假日周末的時間，大部分時候門店都會有閑置的位置。對于企業(yè)來說，利用這些閑置的位置，向潛在消費者展示一下星巴克“第三空間”文化，讓用戶直接感覺到良好的體驗，比在媒體投放廣告的轉(zhuǎn)化效果更好。
當(dāng)這些用戶感受到舒適后，也許下次他就會消費，或者他會把這個好的體驗傳播給他的朋友們。
總之，麥當(dāng)勞公共廁所、星巴克免費wifi是一項服務(wù)，這樣的服務(wù)看起來并沒有給企業(yè)創(chuàng)造直接收益，但創(chuàng)造的間接收益遠(yuǎn)大于成本。
以極低的成本創(chuàng)造更高的流量、新增的收益，也創(chuàng)造了更有效的營銷方式，和非常好的潛在用戶體驗。
感動營銷：人性化服務(wù)提升品牌好感人是感性的，同時也是容易感動的，感性營銷能打開消費者的心靈密碼。傳統(tǒng)營銷行業(yè)認(rèn)為，針對于某一類商品，消費者能記住的品牌往往不超過7個，很多時候只有1～2個。之所以有那么多人愿意到麥當(dāng)勞、星巴克消費，總體來說是因為他們的服務(wù)做得好，通俗點兒說就是人性化。正常營業(yè)期間，你隨時可以到麥當(dāng)勞上廁所，哪怕你完全不消費，也不會有任何一個店員來阻止你或者歧視你。
麥當(dāng)勞、星巴克等企業(yè)通過人性化服務(wù)觸及消費者內(nèi)心深處，提升了品牌在消費者心中的的好感度，從而影響目標(biāo)用戶，從情感上產(chǎn)生連接，當(dāng)人們有需要時，品牌就能成為腦海中的1/7。如果你去麥當(dāng)勞上廁所，你肯定就會記住麥當(dāng)勞，而當(dāng)你去星巴克體驗了免費wifi、免費座位之后，你一樣會記得星巴克的存在。
流量思維：用免費把更多人引進(jìn)店一個企業(yè)生存最需要的是什么？流量，換句話說就是用戶的進(jìn)店率。對于一個長久、健康經(jīng)營的企業(yè)來說，流量思維非常重要。從人氣茶飲到網(wǎng)紅零食，好多新興消費品牌，都誕生于“流量思維”。線下商業(yè)的的形態(tài)其實也遵循流量思維，一個門店的收入等于到店人流X下單率（成交率）。企業(yè)最希望看到的就是有人走進(jìn)門店，走進(jìn)門店的人越多，成交的機會也就越多。以宜家為例。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，宜家2015年在華總收入是105億人民幣，而餐廳收入是10億元；2016年在華營收125億元以上，而餐廳收入據(jù)估計超過12億元。其他國家宜家的餐飲收入只占總收入的5%，在中國提高了一倍。其實，宜家餐廳的口味并沒有特別符合中國人的飲食習(xí)慣。但這一倍提高的數(shù)據(jù)，很有可能是蹭睡一族給宜家?guī)淼念~外收益。
對很多人來說，床和衣柜這種都是大宗消費品，一來消費的次數(shù)不多，二來做決定需要比較，但是在宜家蹭完空調(diào)，吃一頓飯還是一件很容易決定的事情。宜家通過提供“免費”服務(wù)，事實上提高了門店的人流量。同時，因為為路人提供了服務(wù)，路人也會對企業(yè)形成良好的品牌印象，將來就有更高的概率找企業(yè)提供付費服務(wù)。街頭上的肯德基、麥當(dāng)勞、德克士等等餐飲品牌，提供的附加服務(wù)也有無法取代的價值。
注意力經(jīng)濟(jì)：話題是最好的營銷《新經(jīng)濟(jì)，新規(guī)則》一書提到“追隨免費之道”——學(xué)會吸引和利用真正匱乏的資源，即人的注意力。人都具有好奇、求新求異的天性，新奇的事物更加容易引起人的注意。在這個內(nèi)容為王、流量為王的時代，品牌如果能夠通過話題營銷，引爆社交媒體和大眾討論，“出圈”自然不在話下。同時也能收獲更多粉絲和流量，擴(kuò)大客戶群體，并對客戶的消費行為產(chǎn)生積極的影響。在我們使用肯德基免費公廁，借助星巴克免費上網(wǎng)的同時，也在無形之中增加了門店的人氣，提升了品牌的知名度，良好的口碑讓品牌在人群中進(jìn)行更廣泛的擴(kuò)散。他們可以利用美譽度來擴(kuò)大影響力，招攬到更多的顧客，甚至還可以轉(zhuǎn)換成滾滾現(xiàn)金。
話題營銷簡單來說，就是品牌制造話題，讓自己站在消費者討論中心，通過社會化媒體實現(xiàn)品牌/產(chǎn)品口碑的病毒式傳播。注意力經(jīng)濟(jì)時代，品牌的“免費戰(zhàn)略”看似在為用戶提供不一樣的價值和體驗，其實是品牌打開市場的誘餌或利器。
因為用戶在享受服務(wù)的同時販賣了自身注意力，這樣做可以輕易地讓用戶記住他們的名字，利用低成本的服務(wù)，創(chuàng)造營銷話題，帶來更多客流量。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自品牌觀察報。
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