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最近，我們“突查”了一批頭部品牌、連鎖品牌的門(mén)店，了解新茶飲門(mén)店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)情況。在低分差評(píng)區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)，1000多條留言里，“服務(wù)差”占到總差評(píng)量7成左右。這些品牌門(mén)店里，哪些事讓顧客“憤而差評(píng)”？
作者 | 妮可
“態(tài)度差”，才是飲品店第一Bug先看3個(gè)高人氣、營(yíng)業(yè)超過(guò)1年、總評(píng)分不低的品牌門(mén)店，低分評(píng)論分析如下——
根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，或存在主觀判斷和誤差包括這三家店在內(nèi)，我們?cè)诖蟊婞c(diǎn)評(píng)上翻了幾十家門(mén)店，研究了1000多條低分差評(píng)，總結(jié)出一些飲品門(mén)店的“差評(píng)共性”。按照門(mén)店運(yùn)營(yíng)邏輯來(lái)看，飲品低分差評(píng)大致可以分為4類(lèi)：產(chǎn)品本身、服務(wù)環(huán)節(jié)、食安硬傷、其他（無(wú)法劃分責(zé)任）。再往下分，普遍占總差評(píng)量7成左右的“服務(wù)環(huán)節(jié)差評(píng)”，大致可以歸類(lèi)為：
- 出品錯(cuò)誤/不標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)了要去冰的沒(méi)去、該加珍珠的沒(méi)加；服務(wù)態(tài)度不好，點(diǎn)單員說(shuō)話沖，一言不合就黑臉；排號(hào)環(huán)節(jié)混亂，導(dǎo)致等待的時(shí)間變長(zhǎng)；優(yōu)惠券不能用，說(shuō)好的福利兌現(xiàn)不了；原料、物料臨時(shí)短缺，想喝的飲品喝不到；門(mén)店環(huán)境不好，嘈雜、衛(wèi)生狀況差。
數(shù)據(jù)表明，和“不好喝”、“排隊(duì)長(zhǎng)”比起來(lái)，“態(tài)度差”才是招來(lái)低分差評(píng)的第一Bug。到底什么樣的“態(tài)度差”，能讓顧客憤然寫(xiě)下幾百字差評(píng)小作文？能不能把差評(píng)熄滅在門(mén)店里？來(lái)，案例說(shuō)話。
看完1000條差評(píng)，我理解了顧客的憤怒一杯飲品不好喝，帶來(lái)的情緒主要是失望。大多數(shù)人喝幾口扔了，隨口吐槽兩句，下次大不了換一家店，畢竟價(jià)格不會(huì)特別貴。但服務(wù)不好、人與人產(chǎn)生摩擦，會(huì)導(dǎo)致情緒升級(jí)成憤怒?？赐?000條低分差評(píng)，深深體會(huì)到，憤怒，才是顧客特地花費(fèi)5分鐘、打開(kāi)手機(jī)app、敲下一段吐槽、并點(diǎn)下1星差評(píng)的第一動(dòng)力。1、上來(lái)一句“那就別喝”，擱誰(shuí)誰(shuí)都忍不了
低分評(píng)論里，特別突出的就是“店員態(tài)度不好”。情緒是會(huì)互相傳染的，門(mén)店點(diǎn)單員帶著負(fù)面情緒，自然會(huì)傳遞給顧客。分析成因，一方面可能是門(mén)店培訓(xùn)、管理不到位，員工不能端正態(tài)度；另一方面，有沒(méi)有可能是高峰期接待顧客太多、門(mén)店伙伴情緒壓力太大？高峰期，店長(zhǎng)適時(shí)調(diào)整、靈活輪班也是個(gè)辦法，別讓一個(gè)點(diǎn)單員抗壓太重。2、“錢(qián)收了，但珍珠沒(méi)給我加，非常影響心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖兩份波波……飲品加料趨勢(shì)愈發(fā)明顯，小料花樣越來(lái)越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶蓋、椰果，再搭配常溫、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖……新茶飲的每一次點(diǎn)單，都像是一張無(wú)限組合菜單。全部記對(duì)是你應(yīng)該，錯(cuò)一點(diǎn)就可能被差評(píng)。別喊冤，“人家掏了錢(qián)”。把茶好的前提，是把單下對(duì)。正式下單前給顧客復(fù)述一遍，再忙再急，這個(gè)過(guò)程不能省。3、杯子掉地上接著用？咱店不缺這一個(gè)杯子，缺這一個(gè)5星
這個(gè)案例告訴我們：該舍得的時(shí)候一定要舍得。店里不缺這一個(gè)杯子，缺這一個(gè)五星好評(píng)啊。食品安全永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)注的問(wèn)題，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比較基礎(chǔ)的操作要求。4、不摘手套就撓頭，戴手套的意義何在？戴手套——這個(gè)舉動(dòng)已經(jīng)是在注意食品安全、加強(qiáng)衛(wèi)生管控了。但不摘手套就撓頭，相當(dāng)于前面所有食安管控功虧一簣。這是一個(gè)極小的細(xì)節(jié)，但暴露了門(mén)店員工平時(shí)的習(xí)慣問(wèn)題。5、打錯(cuò)價(jià)格差1元，服務(wù)員跟顧客吵了10分鐘
因?yàn)?元錢(qián)和顧客爭(zhēng)辯、耽誤流程，不僅得罪了爭(zhēng)辯的顧客，后面排隊(duì)的也忍不了。這涉及一個(gè)問(wèn)題：和顧客發(fā)生分歧怎么辦？耐心解釋、爭(zhēng)取理解是必要的。但是，加一份小料能解決的問(wèn)題，有時(shí)也不必要用差評(píng)來(lái)做代價(jià)。6、優(yōu)惠券到底能不能用？就想要個(gè)準(zhǔn)話！
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優(yōu)惠券活動(dòng)應(yīng)該是門(mén)店統(tǒng)一的，這家店能用、那家店不能用，機(jī)器壞了不能用、快打烊了不能用，都會(huì)極大損傷顧客的信任度和參與度。優(yōu)惠券也是一種承諾，會(huì)做生意的門(mén)店，會(huì)把每次履行承諾，都當(dāng)作一次爭(zhēng)取復(fù)購(gòu)的機(jī)會(huì)，而不是負(fù)擔(dān)。7、一些等待的憤怒，是由小程序、外賣(mài)、堂食不同線交叉導(dǎo)致的
所有差評(píng)中，由小程序、平臺(tái)外賣(mài)、門(mén)店點(diǎn)單不同線交叉導(dǎo)致的混亂、漏單和等待延長(zhǎng)，也是“激怒”顧客的一個(gè)重要因素。一方面，在發(fā)力小程序之前，先得內(nèi)部理清思路，保證門(mén)店體驗(yàn)；另一方面，很多延誤時(shí)間、低效，也許是一種主觀感受。
很多差評(píng)都提到了“店員打鬧聊天、耽誤時(shí)間”。在門(mén)店保持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，讓顧客感受到高效，和實(shí)際中高效同樣重要。8、高峰期在店里做員工培訓(xùn)？這個(gè)操作真沒(méi)看懂
有門(mén)店培訓(xùn)是好事，能讓日常運(yùn)營(yíng)更精細(xì)，但營(yíng)業(yè)高峰期搞培訓(xùn)……這是不是有點(diǎn)“磨刀誤了砍柴功”？
能不能讓顧客滿(mǎn)意，取決于兩方面總結(jié)各大品牌經(jīng)驗(yàn)，門(mén)店能不能把服務(wù)做精細(xì)、讓顧客更滿(mǎn)意，通常取決于這兩方面：1、有沒(méi)有一套能執(zhí)行到位的門(mén)店管理系統(tǒng)門(mén)店管理系統(tǒng)，在連鎖品牌已經(jīng)比較普遍，很多中小品牌也在摸索自己的規(guī)范。但系統(tǒng)很豐滿(mǎn)，執(zhí)行很骨感，實(shí)際在門(mén)店里，往往和標(biāo)準(zhǔn)還有一定距離。特別是這一代“95后”員工，有自己的想法和個(gè)性，普遍沒(méi)有很大的經(jīng)濟(jì)壓力，想培訓(xùn)、執(zhí)行到位，并不容易?，F(xiàn)在有很多可以借鑒的工具，比如慧運(yùn)營(yíng)幫助品牌打造從SOP管理到培訓(xùn)、巡檢等閉環(huán)的門(mén)店管理系統(tǒng)，將管理精細(xì)化、透明化，讓門(mén)店服務(wù)不再只是95后看心情。2、顧客已經(jīng)不滿(mǎn)意，一線店員有沒(méi)有“危機(jī)處理”的權(quán)限“權(quán)限”這個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵。比如一線點(diǎn)單員，要是給顧客重做一杯飲品，也要層層上報(bào)給店長(zhǎng)，那就給“憤怒升級(jí)”留下了時(shí)間。權(quán)限不清，在“向上反映”的過(guò)程中，可能已經(jīng)貽誤化解差評(píng)的最佳時(shí)機(jī)。這方面，茶顏悅色有“一杯求償權(quán)”，餐飲企業(yè)西貝，服務(wù)員權(quán)限更大：可以退菜、可以贈(zèng)菜，不需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，也不需要登記，可以直接處理。茶顏悅色的“一杯求償權(quán)”此外，顧客不滿(mǎn)意，星巴克還有個(gè)經(jīng)典的“l(fā)atte"原則：
- listen，仔細(xì)傾聽(tīng)；apology，對(duì)他們的感受或者處境表示理解；take actions，采取行動(dòng)，說(shuō)明你能做什么而不是不能做什么；thanks，感謝顧客提出意見(jiàn)；ensure，確保顧客滿(mǎn)意，歡迎再次光臨。
把握顧客不滿(mǎn)意的第一時(shí)間，一杯茶、一杯咖啡，也許就解決了日后的大麻煩。
差評(píng)問(wèn)題，歸根結(jié)底是門(mén)店精細(xì)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。如今的飲品業(yè)，正在實(shí)現(xiàn)千城萬(wàn)店夢(mèng)想，甚至飄揚(yáng)出海，開(kāi)到世界。千城萬(wàn)店能不能堅(jiān)固、持久，取決于能不能把精細(xì)化執(zhí)行到位，能不能在開(kāi)店、提升營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，讓顧客有更舒適的體驗(yàn)。
精細(xì)運(yùn)營(yíng)，可以從消滅“差評(píng)的苗頭”開(kāi)始。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
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