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最近，我們“突查”了一批頭部品牌、連鎖品牌的門店，了解新茶飲門店運營的細節(jié)情況。在低分差評區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)，1000多條留言里，“服務(wù)差”占到總差評量7成左右。這些品牌門店里，哪些事讓顧客“憤而差評”？
作者 | 妮可
“態(tài)度差”，才是飲品店第一Bug先看3個高人氣、營業(yè)超過1年、總評分不低的品牌門店，低分評論分析如下——
根據(jù)大眾點評歸類統(tǒng)計，或存在主觀判斷和誤差包括這三家店在內(nèi)，我們在大眾點評上翻了幾十家門店，研究了1000多條低分差評，總結(jié)出一些飲品門店的“差評共性”。按照門店運營邏輯來看，飲品低分差評大致可以分為4類：產(chǎn)品本身、服務(wù)環(huán)節(jié)、食安硬傷、其他（無法劃分責(zé)任）。再往下分，普遍占總差評量7成左右的“服務(wù)環(huán)節(jié)差評”，大致可以歸類為：
- 出品錯誤/不標準，說了要去冰的沒去、該加珍珠的沒加；服務(wù)態(tài)度不好，點單員說話沖，一言不合就黑臉；排號環(huán)節(jié)混亂，導(dǎo)致等待的時間變長；優(yōu)惠券不能用，說好的福利兌現(xiàn)不了；原料、物料臨時短缺，想喝的飲品喝不到；門店環(huán)境不好，嘈雜、衛(wèi)生狀況差。
數(shù)據(jù)表明，和“不好喝”、“排隊長”比起來，“態(tài)度差”才是招來低分差評的第一Bug。到底什么樣的“態(tài)度差”，能讓顧客憤然寫下幾百字差評小作文？能不能把差評熄滅在門店里？來，案例說話。
看完1000條差評，我理解了顧客的憤怒一杯飲品不好喝，帶來的情緒主要是失望。大多數(shù)人喝幾口扔了，隨口吐槽兩句，下次大不了換一家店，畢竟價格不會特別貴。但服務(wù)不好、人與人產(chǎn)生摩擦，會導(dǎo)致情緒升級成憤怒。看完1000條低分差評，深深體會到，憤怒，才是顧客特地花費5分鐘、打開手機app、敲下一段吐槽、并點下1星差評的第一動力。1、上來一句“那就別喝”，擱誰誰都忍不了
低分評論里，特別突出的就是“店員態(tài)度不好”。情緒是會互相傳染的，門店點單員帶著負面情緒，自然會傳遞給顧客。分析成因，一方面可能是門店培訓(xùn)、管理不到位，員工不能端正態(tài)度；另一方面，有沒有可能是高峰期接待顧客太多、門店伙伴情緒壓力太大？高峰期，店長適時調(diào)整、靈活輪班也是個辦法，別讓一個點單員抗壓太重。2、“錢收了，但珍珠沒給我加，非常影響心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖兩份波波……飲品加料趨勢愈發(fā)明顯，小料花樣越來越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶蓋、椰果，再搭配常溫、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖……新茶飲的每一次點單，都像是一張無限組合菜單。全部記對是你應(yīng)該，錯一點就可能被差評。別喊冤，“人家掏了錢”。把茶好的前提，是把單下對。正式下單前給顧客復(fù)述一遍，再忙再急，這個過程不能省。3、杯子掉地上接著用？咱店不缺這一個杯子，缺這一個5星
這個案例告訴我們：該舍得的時候一定要舍得。店里不缺這一個杯子，缺這一個五星好評啊。食品安全永遠是顧客最關(guān)注的問題，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比較基礎(chǔ)的操作要求。4、不摘手套就撓頭，戴手套的意義何在？戴手套——這個舉動已經(jīng)是在注意食品安全、加強衛(wèi)生管控了。但不摘手套就撓頭，相當(dāng)于前面所有食安管控功虧一簣。這是一個極小的細節(jié)，但暴露了門店員工平時的習(xí)慣問題。5、打錯價格差1元，服務(wù)員跟顧客吵了10分鐘
因為1元錢和顧客爭辯、耽誤流程，不僅得罪了爭辯的顧客，后面排隊的也忍不了。這涉及一個問題：和顧客發(fā)生分歧怎么辦？耐心解釋、爭取理解是必要的。但是，加一份小料能解決的問題，有時也不必要用差評來做代價。6、優(yōu)惠券到底能不能用？就想要個準話！
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優(yōu)惠券活動應(yīng)該是門店統(tǒng)一的，這家店能用、那家店不能用，機器壞了不能用、快打烊了不能用，都會極大損傷顧客的信任度和參與度。優(yōu)惠券也是一種承諾，會做生意的門店，會把每次履行承諾，都當(dāng)作一次爭取復(fù)購的機會，而不是負擔(dān)。7、一些等待的憤怒，是由小程序、外賣、堂食不同線交叉導(dǎo)致的
所有差評中，由小程序、平臺外賣、門店點單不同線交叉導(dǎo)致的混亂、漏單和等待延長，也是“激怒”顧客的一個重要因素。一方面，在發(fā)力小程序之前，先得內(nèi)部理清思路，保證門店體驗；另一方面，很多延誤時間、低效，也許是一種主觀感受。
很多差評都提到了“店員打鬧聊天、耽誤時間”。在門店保持一個專業(yè)的態(tài)度，讓顧客感受到高效，和實際中高效同樣重要。8、高峰期在店里做員工培訓(xùn)？這個操作真沒看懂
有門店培訓(xùn)是好事，能讓日常運營更精細，但營業(yè)高峰期搞培訓(xùn)……這是不是有點“磨刀誤了砍柴功”？
能不能讓顧客滿意，取決于兩方面總結(jié)各大品牌經(jīng)驗，門店能不能把服務(wù)做精細、讓顧客更滿意，通常取決于這兩方面：1、有沒有一套能執(zhí)行到位的門店管理系統(tǒng)門店管理系統(tǒng)，在連鎖品牌已經(jīng)比較普遍，很多中小品牌也在摸索自己的規(guī)范。但系統(tǒng)很豐滿，執(zhí)行很骨感，實際在門店里，往往和標準還有一定距離。特別是這一代“95后”員工，有自己的想法和個性，普遍沒有很大的經(jīng)濟壓力，想培訓(xùn)、執(zhí)行到位，并不容易。現(xiàn)在有很多可以借鑒的工具，比如慧運營幫助品牌打造從SOP管理到培訓(xùn)、巡檢等閉環(huán)的門店管理系統(tǒng)，將管理精細化、透明化，讓門店服務(wù)不再只是95后看心情。2、顧客已經(jīng)不滿意，一線店員有沒有“危機處理”的權(quán)限“權(quán)限”這個問題非常關(guān)鍵。比如一線點單員，要是給顧客重做一杯飲品，也要層層上報給店長，那就給“憤怒升級”留下了時間。權(quán)限不清，在“向上反映”的過程中，可能已經(jīng)貽誤化解差評的最佳時機。這方面，茶顏悅色有“一杯求償權(quán)”，餐飲企業(yè)西貝，服務(wù)員權(quán)限更大：可以退菜、可以贈菜，不需要經(jīng)過批準，也不需要登記，可以直接處理。茶顏悅色的“一杯求償權(quán)”此外，顧客不滿意，星巴克還有個經(jīng)典的“l(fā)atte"原則：
- listen，仔細傾聽；apology，對他們的感受或者處境表示理解；take actions，采取行動，說明你能做什么而不是不能做什么；thanks，感謝顧客提出意見；ensure，確保顧客滿意，歡迎再次光臨。
把握顧客不滿意的第一時間，一杯茶、一杯咖啡，也許就解決了日后的大麻煩。
差評問題，歸根結(jié)底是門店精細運營問題。如今的飲品業(yè)，正在實現(xiàn)千城萬店夢想，甚至飄揚出海，開到世界。千城萬店能不能堅固、持久，取決于能不能把精細化執(zhí)行到位，能不能在開店、提升營業(yè)額的同時，讓顧客有更舒適的體驗。
精細運營，可以從消滅“差評的苗頭”開始。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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