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新品遇爭議怎么辦?霸王茶姬創(chuàng)始人親自道歉,收獲萬+留言

2023-03-09 10:43:25責任編輯:曉夕瀏覽數(shù):600

上新品遇差評,品牌該怎么辦?近日,霸王茶姬因“創(chuàng)始人親自為新品道歉”登上了微博熱搜,一時間,網(wǎng)友、粉絲、同行都在關(guān)注討論

上新品遇差評,品牌該怎么辦?近日,霸王茶姬因“創(chuàng)始人親自為新品道歉”登上了微博熱搜,一時間,網(wǎng)友、粉絲、同行都在關(guān)注討論。而公開道歉后,霸王茶姬收到了10萬+留言,很多一開始在吐槽新品的網(wǎng)友,也表示了理解,期待產(chǎn)品調(diào)整后重新上架。如何看待霸王茶姬的“道歉”?這是不是一次應(yīng)對產(chǎn)品爭議的好做法?新品19天下架霸王茶姬創(chuàng)始人親自道歉討論之前,先來回顧下這次“道歉熱搜”:本周四(25日),一則“CSO居然是首席道歉官”登上微博熱搜,總瀏覽量達到5000多萬,討論次數(shù)達到近3萬。打開一看,起因是霸王茶姬的椰子水新品。8月4日,霸王茶姬上新三款椰子水產(chǎn)品:神仙椰水、茉莉仙椰和觀音仙椰。其中神仙椰水是以椰子水加入白玉珍珠;茉莉仙椰和觀音仙椰,分別采用茉莉茶香和觀音茶香2種茶底來搭配椰子水。沒想到,3款產(chǎn)品推出后引發(fā)了巨大爭議,評論兩極分化:有顧客覺得顏值高、清爽不膩,是“低卡白月光”;而很大一部分顧客給了差評,認為這個系列“味道太寡”、“冰太多”、“報喝”、“像芋泥泡涼水”。在輿論風向的影響下,8月24日,霸王茶姬的創(chuàng)始人張俊杰在官號上公開道歉“椰子不好喝,都是我的錯”,下架這3款新品,并宣布由自己來擔任“首席道歉官”。這個舉動,讓消費者和同行都頗感意外?!盀槭裁匆录馨??也有人覺得挺好喝?。 薄捌放苿?chuàng)始人道歉,會不會小題大做了?”與此同時,另一種聲音響起——不少網(wǎng)友認為,霸王茶姬這波操作很負責任,“第一次見這樣負責任的官方,有心了!”這兩天,茶飲同行也在討論:該如何看待霸王茶姬這一系列做法?品牌上新難免會遇到爭議,到底該怎樣應(yīng)對?公開道歉后霸王茶姬收到了10萬+留言我們先復盤一下,新品遇到爭議后,霸王茶姬做了哪些事——1、創(chuàng)始人出面道歉,讓顧客看到真誠和努力在公開道歉信中,張俊杰坦誠地說:“這是我第一次借官號來和大家聊聊天?!彼f,自己每天都會抽空在小紅書、微博、點評上看“茶友”的評價,“有讓人開心的夸獎和真誠的建議,也有吐槽和讓我反省的批評”。“但自從這個月椰子水系列產(chǎn)品上市之后,我刷到了很多體驗不好的反饋?!薄拔以娇丛綉M愧,越看越睡不著。這款產(chǎn)品是真的讓很多茶友們失望了,在這里,我想先向大家真誠的說一句:對不起!”誠懇的態(tài)度,打動了不少人。有留言說,“霸王茶姬的真誠和努力,我們看到了?!薄皯B(tài)度很好,好久沒見過肯說實話、能聽真話的官方了?!?img data-galleryid="" data-ratio="0.75" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202303/09/104325981.jpeg" data-type="png" data-w="4096" />能聽真話、肯說實話的官方態(tài)度,讓網(wǎng)友的態(tài)度開始扭轉(zhuǎn)。2、快速發(fā)布補償方案,把福利給到顧客道歉之后的行動力,是讓顧客回心轉(zhuǎn)意的“強心劑”。發(fā)布致歉信之后,霸王茶姬立即做出兩個行動:
    第一步,8月24日當天,霸王茶姬各大門店就下架了椰子水相關(guān)產(chǎn)品;第二步,凡購買過椰子水系列產(chǎn)品、覺得踩雷的顧客,可憑借購買截圖和留存票據(jù),免費獲得一杯新品。24日晚8點,霸王茶姬方面發(fā)布補償方案說明時,已經(jīng)發(fā)出了78899張神秘新品的嘗鮮免單券。隨后,8月26日,霸王茶姬上新了年度重磅新品“玫瑰普洱”,并以此新品回饋椰子水顧客。3、設(shè)置專門職位:“首席道歉官CSO”椰子水下架之后,霸王茶姬還專門設(shè)置了一個崗位:霸王茶姬的CSO(首席道歉官),并由創(chuàng)始人張俊杰本人擔任。并且“隨時在線,隨時可以聯(lián)系到”。第二天,“CSO居然是首席道歉官”登上了微博熱搜,網(wǎng)友的討論中,多是對霸王茶姬誠懇態(tài)度的肯定與點贊。不少網(wǎng)友留言,都得到了CSO 的回復。到24日晚11點,霸王茶姬CSO微信號收到超過10萬條留言。設(shè)置“首席道歉官CSO”4、調(diào)整椰子水產(chǎn)品,準備后期再上架針對椰子水產(chǎn)品,霸王茶姬也有新的計劃。據(jù)霸王茶姬內(nèi)部透露,“椰子系列”產(chǎn)品將于9月中上旬重新上架,重點在改進升級口味方面的問題?!耙铀粫⒁膊豢赡苁俏覀兊恼系K,反而鞭策我們不斷努力,奉上一杯更好喝的產(chǎn)品?!睂嶋H上,產(chǎn)品遇差評,不意味著就要放棄。保持與消費者的溝通,聽取多方建議,再升級配方、重新上架,不僅可以優(yōu)化產(chǎn)品,還可以在這個過程中增強和消費者的情感鏈接,重新取得信任。霸王茶姬“椰子系列”下架調(diào)整5、收獲了網(wǎng)友的理解,以及同行的尊重風波逐漸過去,到26日我發(fā)現(xiàn),霸王茶姬的熱搜留言中,多是理解、鼓勵的反饋?!斑@樣負責任的企業(yè)就挺讓人喜歡的?!薄爸v道理,這是領(lǐng)福利最簡單的一次了,這個誠意愛了!”“沒想到得到老板親自真誠的回復,一下子就種草了!”此外,有茶飲同行也表達了自己的尊重。25日晚,茶飲品牌察理王子在自己的官方公眾號上發(fā)表了一篇文章《關(guān)于椰子水的堅持》,文中對霸王茶姬的做法和態(tài)度,表示欽佩。霸王茶姬方面也給予積極回應(yīng),“茶飲同行是共生關(guān)系,需要大家共同包容、理解,才能共同推動整個行業(yè)越來越好?!?img data-galleryid="" data-ratio="0.0953125" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202303/09/104325501.png" data-type="png" data-w="1280" />上新遇到“差評”茶飲品牌應(yīng)該怎么做?在飲品圈,上新遇到差評、引發(fā)爭議,時有發(fā)生。任何品牌,都不能保證自己每一款產(chǎn)品都受人喜愛,每一次創(chuàng)意都不會失手。復盤了霸王茶姬在遭遇差評后的一系列做法,我有3個啟發(fā):1、品牌發(fā)展過程中,“踩坑”是難免的,關(guān)鍵在怎么做新茶飲是一個快速發(fā)展的行業(yè),每個品牌在成長過程中,都是“摸著石頭過河”。創(chuàng)新有風險,但敢于創(chuàng)新的品牌,才有可能在競爭中脫穎而出?!芭既皇д`”并不可怕,品牌的態(tài)度和做法決定了事態(tài)的發(fā)展和消費者的情緒。霸王茶姬上新“玫瑰普洱”,以此新品回饋椰子水顧客飲品生意的本質(zhì)還是服務(wù)業(yè)。高高在上、不聽取意見的品牌,要么引來眾怒,要么默默沉寂。而好的品牌,懂得用溝通和行動,來度過危機,贏取更多的理解和喜愛。2、公關(guān)的本質(zhì)是人心,真誠是永遠的必殺技霸王茶姬這次的做法中,讓消費者感受最多的就是真誠。創(chuàng)始人進行公開道歉,快速發(fā)布補償方案,讓顧客切實享受到福利;再設(shè)置專門職位,聽取各方顧客的真實聲音,并計劃調(diào)整升級產(chǎn)品,重新上架。有態(tài)度、有行動,做品牌也像是為人處世,套路都是一時的,真誠才是品牌和消費者長久的相處之道。3、一個品牌的口碑,是長期累積的結(jié)果一次的公關(guān)操作并不能“救品牌于水火”,所有的消費者口碑,都是品牌的長期累積。5年來,霸王茶姬推出過伯牙絕弦、春日桃桃、尋香山茶等多個爆款,門店里,一直有“顧客不滿意,我們就重做”的規(guī)矩。此外,“以茶會友”的主題、“大大杯”的盲盒玩法,都很受年輕消費者歡迎。前期品牌積累了信任,在遇到爭議時又勇于承擔,就更容易打動用戶,獲得理解。而一個品牌真正能深入人心,建立口碑,是一次又一次取得消費者的信任,更是時時刻刻保持對產(chǎn)品的敬畏、對顧客的尊重。統(tǒng)籌|笑凡 編輯|張瑾 視覺|江飛文章為咖門特別策劃 預覽時標簽不可點

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