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中國飲品快報30㎡左右的奶茶店，如何做好顧客體驗？這些細節(jié)值得注意
by Kuaibao不久前，聽到同行聊天，現(xiàn)在許多品牌開大店，可以通過休息區(qū)、打卡區(qū)等空間設(shè)計提升門店的體驗。但許多只有30多㎡的小店，越來越難做到好的體驗。
如何破解？
細想一下，大店展示的是形象，營造的是氛圍，而小店則將產(chǎn)品、銷售、服務(wù)濃縮于方寸之間。消費者能感知的體驗其實就是從進店到離店這一段時間，大約5分鐘左右的過程。
如何讓這5分鐘體現(xiàn)門店的專業(yè)、人性化溫情，我們將不少茶飲品牌的優(yōu)秀做法融合一下，模擬一個消費場景，一起思考一下。
01 | 消費者經(jīng)過門前 如何引起他注意？
租店鋪，本質(zhì)是花錢買經(jīng)過店前的人流量。多吸引一個顧客進店，就等于多賺回一筆租金。
消費者在經(jīng)過店門前，如何引起他們注意，再轉(zhuǎn)化進店，一般有2種做法：
a. 街邊店奶茶，吧臺直接朝向街道的，可以通過與顧客打招呼，向其說出促銷信息吸引注意力。這種方式一般需要消費者靠得較近時才有效，之前CoCo等茶飲品牌較常用。
b. 奶茶店離主人流干道較遠，可以采用試飲的方式，讓消費者對產(chǎn)品進行了解，增加當(dāng)場進店或加深品牌認知的機會。此方法，在茶顏悅色一直使用。
02 | 消費者臨近吧臺 有歡迎聲
許多奶茶店會存在一個現(xiàn)象，即使顧客已在吧臺前看了許久，店員卻并無任何話術(shù)，甚至是玩手機，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)頭就走。
所以，當(dāng)顧客走進門店時，收銀崗位需要用專業(yè)的話術(shù)表示歡迎，讓消費者感知門店對其到來已知曉。
03 | 查看菜單 有推薦
雖然現(xiàn)在小程序點單已普及，但進店后顧客現(xiàn)場點單也十分常見。當(dāng)?shù)陜?nèi)有歡迎聲后，店員就再無舉動，仍然會顯得沉默。
一般在這種情況下，店員可以對其新品或者主推產(chǎn)品進行推薦，為消費者決策作出參考。
當(dāng)顧客確認產(chǎn)品后，可再進行冰度、糖度等個性化選項的詢問，此環(huán)節(jié)也是服務(wù)的一個重要體現(xiàn)。
04 | 優(yōu)先排隊/插隊
在點單過程中，可能會有這種情形出現(xiàn)。如孕婦、殘疾人士等需要照顧的人群，一些門店的做法是在吧臺處貼出告示牌，明確這些人群可以優(yōu)先點單。這種服務(wù)，大部分顧客都能理解，也可以體現(xiàn)品牌的人性化。
同時，還可能出現(xiàn)一些顧客因火車、飛機或電影開場的時間臨近，但自己的奶茶卻還遲遲未做出。當(dāng)遇到這種情況時，店員也可靈活處理，為其尋方便。
可以是與前面的顧客商量，先出趕時間顧客的單。也可以調(diào)遣不是很忙的伙伴幫其制作。
05 | 等候指引
當(dāng)點單工作完成后，顧客去何處等候也可以體現(xiàn)服務(wù)。
一般小店的等候區(qū)在吧臺的另一側(cè)，店員可以手勢指引在何處等候，也可以告知預(yù)計前面還有多少單，需等候多長時間。
雖然這些信息在收銀單上也可以顯現(xiàn)，但通過人聲提醒的感受則更為溫情。
06 | 喊號/提醒
當(dāng)產(chǎn)品制作完畢后，出杯員需按照點單順序叫號，并詢問消費者打包或直接喝。如果產(chǎn)品為熱飲，較燙時需提醒注意防燙。有特殊喝法時，也可進行口播提醒。
07 | 復(fù)購機制的介入
奶茶店做的是回頭客生意，除了產(chǎn)品好喝外，還需要一些復(fù)購的觸發(fā)機制 。
如早期的積點卡，或者打折券贈送，均是為此而生。這一環(huán)節(jié)一般都是在點單后，或拿飲品時進行。
而如今，則一般通過會員小程序、社群進行粉絲喚醒。所以在門店出杯時可以設(shè)立一定話術(shù)與活動，讓消費者加入會員及社群，為后續(xù)復(fù)購宣傳做準備。
08 | 吧臺上準備一個小垃圾桶
有一個小細節(jié)，一些顧客在拿到飲品后，習(xí)慣將手中的小票或者拆封的吸管套隨手扔掉。但門店有時在外場并未設(shè)立垃圾桶，所以為了方便他們這一習(xí)慣，可以在出杯處放置一個小垃圾桶。
09 | 不好喝可重做
一杯奶茶的永久求償權(quán)，早已在行業(yè)流行。
這一做法一般會寫在菜單上對消費者公示。不好喝就重做的服務(wù)并不是為了給消費者薅羊毛創(chuàng)造機會，而是給消費者一個“信任狀”，在消費者不滿意的情況下，能夠有挽回的機會。
這一服務(wù)細節(jié)，其實可以不限于藏在奶茶店菜單上，甚至可以大書特書的寫在門口的海報或者門頭上。
10 | 吧臺準備紙巾
有些顧客在自己擦吸管時，奶茶容易溢出?；蛘卟恍⌒膶⒛滩璐蚍?。這時，店員隨手遞上的紙巾就是一條情感的紐帶，雖然不至于讓顧客對你門店感恩戴德。
但相比顧客四處找紙巾，更能促成好感。
11 | 你門店外的區(qū)域干凈、整潔嗎？
在CoCo有這樣一條規(guī)定，店員需關(guān)注門店前的衛(wèi)生。
一些商業(yè)街，特別是美食街，其街道衛(wèi)生有些難以入眼。當(dāng)顧客在你店前點單，卻是干凈整潔時，其心情也會隨之變化。
這種感受，可以在你們?nèi)粘５慕?jīng)營或生活中去感受一下，往往需要通過對比才更為深刻。
12 | 歡送聲
“謝謝光臨，歡迎下次光臨！”
雖然是一句老套的話，但當(dāng)整個點單、消費過程結(jié)束后，卻是對消費者的感謝，以及下次見面的期待?？梢钥醋鍪欠?wù)流程，也可以看做是儀式感。
還是那句話，有總比沒有好。真誠的說出比敷衍的說出更好。
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這些服務(wù)細節(jié)貫穿于整個消費過程之中，不一定能快速幫助門店實現(xiàn)營業(yè)額增長，但堅持并優(yōu)質(zhì)的完成，背后卻是門店運營管理的體現(xiàn)。也將是產(chǎn)品、店面、營銷之外的“第4競爭力”。
關(guān)于小奶茶店如何體現(xiàn)服務(wù)，你還有什么更好的舉動？歡迎留言。
