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奶霜結(jié)塊、芒果飲品出現(xiàn)木瓜粒、加冰過(guò)多，你會(huì)投訴么？還真有人會(huì)，而且還投訴到了相關(guān)管理部門。 1 奶霜結(jié)塊被投訴
此前，上海市梅隴市場(chǎng)所接到消費(fèi)者徐女士投訴，反映其在莘朱路上一家奶茶店點(diǎn)了一份烏龍茶加奶霜（價(jià)格11元），奶霜是結(jié)塊的。
徐女士認(rèn)為奶霜過(guò)期存在食品安全隱患，當(dāng)即要求店家退款。雙方協(xié)商未果后，徐女士向執(zhí)法部門投訴。
執(zhí)法人員趕往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店證照齊全，餐具消毒記錄完善，制作好的奶霜放置于冷藏室內(nèi)（冷藏溫度6℃），外筒上貼有制作日期的標(biāo)簽。執(zhí)法人員對(duì)該奶霜進(jìn)行初步感官評(píng)定，未見異常。
經(jīng)詢問(wèn)當(dāng)事人，可能是由于事發(fā)當(dāng)日將奶霜放置于冷凍室內(nèi)所以造成奶霜濃稠狀態(tài)，但未發(fā)生結(jié)塊現(xiàn)象，產(chǎn)品質(zhì)量本身是沒(méi)有問(wèn)題的。
最后，店家同意協(xié)商處理此事，消除誤會(huì)。
無(wú)獨(dú)有偶。武漢市江漢區(qū)工商部門不久前也接到了一起投訴。
日前，一女孩在江漢路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)花12元，購(gòu)買了一杯芒果丁奶茶。但喝了兩口后，她發(fā)現(xiàn)奶茶中有木瓜丁。因認(rèn)為奶茶店張冠李戴，女孩向工商部門投訴。
執(zhí)法人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)后，奶茶店否認(rèn)芒果丁奶茶里有木瓜丁，并認(rèn)為消費(fèi)者小題大做。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，奶茶店贈(zèng)送一杯奶茶給女孩。
除此之外，廣州中山路某奶茶店此前也遭遇了投訴，原因是顧客認(rèn)為奶茶店加冰太多。該顧客在網(wǎng)上發(fā)帖子后，引起了很多消費(fèi)者的共鳴。 2 減少顧客投訴這些方法可一試
事實(shí)上，諸如此類的細(xì)節(jié)投訴還有很多。
據(jù)廣西省某工商局執(zhí)法人員介紹，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)商品有越來(lái)越嚴(yán)格的要求。
以奶茶店為例，該局在去年接到的投訴中，以產(chǎn)品照與實(shí)際外送產(chǎn)品不符、原料不新鮮、含冰塊過(guò)多等投訴居多。
如何減少誤會(huì)，以專業(yè)的形象贏得消費(fèi)者的信任？
一位業(yè)內(nèi)人士稱，作為商家要盡量做到產(chǎn)品實(shí)拍照呈現(xiàn)，如果有經(jīng)過(guò)藝術(shù)化加工的圖片，可以備注“圖片僅供參考”。
其次，對(duì)于飲品原料和形態(tài)，門店要嚴(yán)格要求，明確禁止呈現(xiàn)出變質(zhì)現(xiàn)象的飲品進(jìn)行售賣，并在顧客投訴時(shí)能給出專業(yè)解答。
上述案例中，有關(guān)于奶霜結(jié)塊的現(xiàn)象，實(shí)則是飲品店本身的問(wèn)題。
飲品店在培訓(xùn)制作方式時(shí)，要對(duì)于飲品的儲(chǔ)藏給予專業(yè)的培訓(xùn)，并對(duì)儲(chǔ)藏時(shí)間、環(huán)境給出硬性標(biāo)準(zhǔn)。
此外，在做產(chǎn)品研發(fā)時(shí)，對(duì)于原料要有明確的認(rèn)知。比如投訴木瓜的案例，其實(shí)也是在說(shuō)明門店的專業(yè)度需要提升。
芒果類飲品出現(xiàn)木瓜丁，原因有幾種，一是店員操作錯(cuò)誤；二是本身原料生產(chǎn)單位就以木瓜代替芒果；三是以木瓜來(lái)搭配飲品風(fēng)味。
因操作錯(cuò)誤或以木瓜來(lái)變化風(fēng)味的，可以直接向顧客解釋。若是因原料商本身的問(wèn)題，可考慮更換原料。
當(dāng)然，有的投訴可能是顧客無(wú)理取鬧，有的則是顧客認(rèn)知不同的問(wèn)題。
顧客是上帝，沒(méi)錯(cuò)！但并非一味滿足顧客的需求就是好的服務(wù)。
比如，冰塊放多少合適？飲品行業(yè)的“老司機(jī)”們給出的經(jīng)驗(yàn)是：一般情況下，一杯現(xiàn)調(diào)飲料經(jīng)過(guò)雪克壺shake后，余下的冰量大約等于整杯飲料的四分之一，這個(gè)冰量在炎熱的夏天可以保持半個(gè)小時(shí)的最佳飲用溫度，始終口感冰爽。
如果現(xiàn)調(diào)飲品被要求少冰去冰，干脆建議顧客去買瓶康師傅算了……
實(shí)際上，店面售賣的每杯飲品背后，都有品牌總部研發(fā)師的辛苦和智慧在里面，使用多少糖、多少冰、多少水，原物料怎么搭配，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的調(diào)配和實(shí)驗(yàn)才最終成型的。
在門店經(jīng)營(yíng)中，你都遇到過(guò)哪些頭痛的投訴？不妨與大家聊一聊，點(diǎn)擊右下角的“寫留言”與我們分享一下吧！
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中國(guó)飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N
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