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飲品店做外賣，總有些bug，不致命但糟心：騎手小哥撒漏，顧客卻要求門店退單；顧客沒接到外賣電話，但要門店補送或退錢。退單補送，相當于自己吃虧；不退不送，可能會招來差評。飲品店“外賣bug”，有沒有好的解決方案？
作者 |妮可
良心拷問：這種顧客你會退單嗎？前段時間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”：有顧客在外賣平臺上點了幾杯水果茶，騎手送到指定位置，怎么打電話都聯(lián)系不上對方，只好又把水果茶送回店里。一個多小時過去，水果茶已經(jīng)徹底分層、沒法喝了，顧客打電話過來，態(tài)度非常堅決，說沒接到飲品，要求退單。
奶茶的最佳飲用時間通常為1小時“這種情況下，退單等于白干，不退單就有可能被差評，就算向平臺申訴，還是損失掉了這個顧客?！彼f。幾杯水果茶的損失，說大不大，說小不小，但這種外賣bug，幾乎所有門店都遇到過：
- 高峰期出品不及時，等做出來顧客已經(jīng)點了退單；
- 趕在1分鐘內(nèi)出品，結(jié)果做到一半顧客直接無責退單；
- 明明是騎手撒漏，但顧客就要求商家退單；
- 騎手小哥送錯了，商家也要補送或退單；
- 顧客自己的原因沒接到，還是要求商家給退單……“只要你不同意退款，對顧客心理就會有影響。”上述老板告訴我，要么吃虧退款，損失營業(yè)額；要么堅持不退，會損失掉這個顧客。而且，異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多，也有會影響門店在平臺上的排名。
老板決策進退兩難
“顧客是上帝，但我這小本生意，就活該餐損嗎？”這是一件“小事”，但也讓人十分糟心。我詢問了多位飲品店老板、品牌外賣負責人，除了常見的打磨產(chǎn)品、注意密封，我還找到一些“外賣bug”的處理方案，一起來看看——
飲品店“外賣bug”，這里有6個解題思路1、騎手小哥沒送到，這單該不該退？“經(jīng)常有騎手說，打了好幾次電話都沒人接，有的顧客地址也沒有寫得很詳細，騎手小哥手上還有其他單子要送，不可能在原地等著?！蹦暇┡煽Х鹊睦习錔ason說?！巴ǔｎ櫩鸵驗闆]收到餐退單，我都不會通過。但不退單不代表要損失掉這個顧客?！?img class="rich_pages" data-ratio="0.6620370370370371" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/15/123313571.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1080" style="height: auto !important;" />
Jason的思路是，但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，顧客申請退款時，可以先拒絕退款，但要馬上給顧客打個電話，主動讓顧客發(fā)起第二次申請退款。這樣就會交由平臺來處理，具體判定是誰的責任。而且，因為主動打了這個電話，主動去溝通，取得顧客理解的可能性就增大了。2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單，怎么辦？按照外賣平臺的規(guī)則，下單后1分鐘內(nèi)，顧客是可以免責退單的。但是Jason算了一筆賬：做咖啡，研磨、填壓和萃取只需要40秒，這中間還可以同時加熱打發(fā)牛奶。
茶飲的制作速度可能更快。也就是說，如果接單馬上開始操作，1分鐘退單，也可能會造成餐損。而且一家飲品店想提高營業(yè)額，每單都應該盡量保住。比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問清退單的原因是什么。如果顧客是單純選錯產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時反悔，可以推薦新品、優(yōu)惠活動；如果顧客臨時有事，離開原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交個朋友”，給顧客留下好印象?？傊?，退單這件事，一定要打個電話確認原因。哪怕退單不可避免，也要制造主動溝通的機會。3、高峰期訂單多配送慢，顧客等不及要退單，怎么改善？
伏見桃山的門店，外賣占比通常能做到30%~40%，每到高峰期訂單量很大。其外賣負責人鄭森說，高峰期等餐時間長，是他們最常遇到的外賣退單問題。
為解決這個問題，他們除了在內(nèi)部做動線調(diào)整、設(shè)外賣架，提高內(nèi)部效率以外，還積極去協(xié)調(diào)了平臺的配送力量。
積極協(xié)調(diào)平臺的配送力量
伏見桃山在南京的門店，會主動和周邊外賣平臺騎手站的站長溝通，協(xié)調(diào)是專送還是混合送，通過和平臺溝通運力，來保證運送效率。
4、改退為贈，提升到店消費有些情況下，顧客是通過退單、電話投訴的方式，來表達自己的不滿，比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……伏見桃山除了準備好足夠的話術(shù)來安撫顧客外，還有個原則是，盡量“以贈代退”，告訴顧客，下次到店消費免費贈送一杯飲品。
以贈代退，提升到店消費
“這樣做的目的，是盡量讓顧客能到門店里來，門店有更好的品牌氛圍、更好的體驗，更容易和顧客建立感情?！编嵣f。此外，也可以后臺補助一些優(yōu)惠券，讓顧客用二次消費的方法，把退單變成復購的一個契機。大部分顧客在飲品店下單，目的就是要喝到飲品，退單往往是因為沒喝到，或者沒喝好。解決問題的思路，應該是想辦法讓對方喝到、喝好，而且在這個過程中記住品牌。5、千萬別漏接單、不接單，有被“關(guān)停”的風險就在幾天前，美團商家客戶端上線了一個新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn)，眾多規(guī)則里，不接單對商家的負面影響是最大的。熟悉平臺規(guī)則的朋友告訴我，“無人接單”常年處于平臺缺陷訂單的TOP3，因此處罰也比較嚴重。
比如，美團規(guī)定，商家不接單率達到10%~15%，有可能在高峰時段被“置休”（也就是關(guān)閉外賣）2個小時；不接單率達到20%~50%，有可能被關(guān)閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。
高峰期漏接訂單，或者某個產(chǎn)品售罄沒及時下架，都有可能導致這一問題。商家取消訂單不告知顧客，也是個重災區(qū)。30天內(nèi)第一次被投訴，可能會被“置休”4小時，第二次被投訴，可能會被“置休”1天，第三次被投訴，就會直接“置休”3天?！捌脚_有消息提醒，但如果消息打開不及時，可能商家也不知道發(fā)生了什么，外賣就被關(guān)閉了?！?、實在要退單，也能高情商解決有時候顧客就是堅決要退單，這個時候，其實也能抓住最后的機會，給顧客留下好的印象。比如，可以采用微信退款，而且比顧客買單支付的費用多退一點，最好還能湊個吉利數(shù)字。
湊個吉利數(shù)字，讓顧客感受到老板的誠意
18元的飲品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退幾毛錢，讓顧客心里感受到老板的誠意，也許就可以避免一次差評。
此外，在能夠證明商家完全無責的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣平臺申請賠付。
外賣難盈利，幾乎是全行業(yè)的一個痛點。但目前來看，平臺仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來源。鄭森告訴我，現(xiàn)在伏見桃山的新門店，盡量在開業(yè)1個月后才上外賣平臺，為的就是給顧客一個更好的體驗。時間來到2020年底，精細運營也應該滲透到外賣的每個角落。還有哪些解決外賣bug的好辦法？你還遇到哪些外賣難題？來留言區(qū)，大家一起討論吧。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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